Oda Satış Teknikleri

Konaklama işletmelerinde önbüro bölümü, konuklar işletmeye gelmeden önceki rezervasyon aşamasında, işletmeyle ilişki içinde bulundukları ve işletmede kaldıkları süre içinde, konukların arzu ettikleri hizmetlerin sunulmasında önemli bir rol oynar. Konaklama hizmeti, işlevsel olarak rezervasyon görevlileri ile sağlanan iletişimle başlar ve işletme hakkında oluşan bu olumlu imaj, diğer önbüro çalışanlarının birlikte çabalarıyla potansiyel satışa dönüştürülebilir. Resepsiyonistler her zaman bir satış elemanı gibi olmalı ve hatta konuk olmayanlara bilgi verirken dahi onlara işletme hizmetlerini pazarlamalı, kafalarında iyi bir izlenim bırakacak şekilde hareket etmelidir.

Resepsiyon görevlilerinin en önemli amacı; odaları ve işletmenin diğer ürünlerinin satışını artıracak ve konukları memnun edecek şekilde oda satışı yapmaktır. Bunun için birçok satış yöntemi kullanılmaktadır. Bunlardan birisi fiyat tarifelerinde belirli dönemlerde indirimlerin sağlanması ve belli gruptaki konuklara sürekli indirimlerin uygulanmasıyla olur. İş adamlarına, seyahat acentelerine ve çocuklara sürekli indirim uygulanmasını buna örnek gösterebiliriz. Bu indirimler genellikle sezonun durgun olduğu dönemlerde konukları işletmeye çekmek için kullanılan satış yöntemidir. Bundan amaç, normalde işletmenin pazarını oluşturan ve konukların olmadığı hafta sonlarında konuk çekmektir. 

Sonuçta konaklama işletmesinin varlığını sürdürebilmesi büyük ölçüde oda satışlarına bağlıdır. Çünkü konaklama işletmesinin diğer bölümlerindeki (restoran, bar, çamaşırhane, yüzme havuzu, oyun salonları ve satış mağazaları vb) satışları büyük ölçüde odaların doluluk durumuna bağlıdır. Konuk işletmede kaldığı sürece diğer bölümlerde harcama yapacaktır.

Bu nedenle, oda satışını gerçekleştirecek olan resepsiyon görevlileri konukla olan ilişkilerinde büyük çaba sarf etmeli ve onların istek ve arzularının karşılanmasında aşağıda belirtilen durumlara hazır olmalıdır.

Resepsiyonda konuk kabulü

Resepsiyon Görevlisine Sorulabilecek Sorular

Konukların zaman zaman resepsiyon görevlisine sorabileceği başlıca sorular şunlardır:

• Konaklama işletmesinde restoran, bar, cafe var mı? Hangi saatlerde açıktır?
• Solist var mı? Ne zaman çalışıyor? Pahalı mı? Kostüm şartı var mı?
• Mönüde neler var? Fiyatları nasıl? Çocuklar için özel mönü var mı?
• Havuz, tenis, golf, bilardo, hamam, kayak vb yapılabiliyor mu?
• Bu faaliyetler için öğretmen var mı? İşletmeden ne kadar uzakta?
• Odalar nasıl? Kaç tane? Manzarası var mı? Gürültüden etkileniyor mu? Ses çok rahatsız ediyor mu? Sessiz mi? Bara yakın mı? Asansöre yakın mı? Özürlüler için kolaylık var mı? Neden bu oda diğerlerinden pahalı? Televizyon var mı?
• Odada merkezi müzik sistemi var mı? Oda banyolu mu? Yataklar uzun mu? Yataklar geniş mi? Yumuşak mı? Kaç tane yastık var?
• Hayvanlar girebilir mi? Yakında kulübe var mı?
• Çocuklara indirim var mı? Çocuk bakıcısı ya da kreş var mı?

Bu sorular sürekli devam eder. Konuk aklına gelen her şeyi sorabilir. Oteller, dükkânlar, devlet daireleri, spor merkezleri, eğlence yerleri vb yerleri sorabilir. Resepsiyon görevlisi bütün bunları bilmesinde fayda vardır. Fakat bazen resepsiyonistin bilmediği şeyler olabilir. Bu durumda da "sizin için araştırabilirim" demesi gerekir.

Resepsiyonist bir anlamda satış elemanıdır. Görevlerinden biri de oda satışlarını artırmaktır. Oda satışını her hangi bir satış görevlisi de gerçekleştirebilir. Fakat işini iyi yapan bir resepsiyonist oda satmakla kalmayıp, konukların memnuniyetini de sağlayabilir. Bunu gerçekleştirmek için resepsiyonistlerin oda satışı ile ilgili ilkeleri bilmeleri ve bu ilkelere uymaları gerekmektedir.

Oda Satışlarında Dikkat Edilecek Noktalar:

Resepsiyonist, konuğu girişte görür görmez ilgilenmeli, bankoya kadar gözleriyle takip ederek, rezervasyonu olup olmadığını sormalıdır. Rezervasyonu varsa derhal ilgili kayıtları çıkarmalı, konuğa ismi ile hitap edebilmelidir. Konuğa ait posta veya mesaj varsa hemen verilmelidir. Rezervasyonlu konukların oda numarası daha önceden belirlendiğinden, oda satışı belli oranda kolaylaşacaktır. Rezervasyonsuz gelen konuklara oda satışı yapılırken istekleri sorulur. Şayet işletme dolu ise, rezervasyonsuz konuklara (walk in) yer verilemediği için özür dilenmeli, civardaki işletmelerde yer bulmada yardımcı olunmalıdır. Başka bir işletmede kalsa bile, işletme imkânlarından diğer aktivitelerden yararlanmaya işletmeye gelebileceği hakkında bilgi verilmeli, bundan sonraki gelişlerinde rezervasyon yaptırdıkları takdirde kendilerine yer verilebileceği belirtilmelidir.

Resepsiyon memurlarının en önemli görevi işletme politikasına uygun ve konukların özel isteklerini de göz önüne alarak oda satışı yapmaktır. Oda satışında şunlara dikkat edilmelidir:

• Konuğun rezervasyonlu olup olmadığı,
• Konuğun VIP olup olmadığı,
• Konuğun kara listede bulunup bulunmadığı,
• Bagajının olup olmadığı,
• Davranışlarının şüphe uyandırıp uyandırmadığı,
• Kaç gece kalacağı,
• İşletmedeki boş oda durumu,
• İlerideki rezervasyonların durumu,
• Konuğun hangi fiyatta bir oda istediği (konuğa hiç bir zaman en pahalı odayı tavsiye etmemeli, değişik tip ve fiyattaki bir iki oda hakkında bilgi vermeli, seçimi konuğa bırakmalıdır. Ucuz bir odayı tercih ediyor diye konuğa karşı kırıcı bir tutum takınmamalıdır).

Bir Oda Satışının Temel Aşamaları:

Önbüronun amacı, konaklama işletmesinde bulunan odalarının satışını yapmaktır. Oda satışlarının yapılması ve maksimize edilmesi için önbüro personeli çok iyi seçilmelidir.  Önbüroda çalışan personel neyi sattığını çok iyi bilmelidir. Konaklama işletmesine değişik kanallardan gelen konuklara resepsiyonda yaklaşım tekniği de son derece önemlidir. Oda satışında resepsiyon için de en zor satış yapılan konuk grupları, münferitlerdir. Özellikle münferit konuklara yapılan oda satışı aşağıda belirtilen aşamaları içermektedir.

• Değerlendirme
• Yaklaşım
• Sunuş
• Fiyatlandırma
• Odaları gösterme
• Oda satışının sonuçlandırılması

Değerlendirme: Bir konuğun konaklama işletmesinin önünde durması ile ön satış zaten yapılmıştır. Konuğun dış görünümü, (hareket, bakış, saç-sakal vb) kıyafeti (renk, şekil, kalite vb) konuk hakkında bazı ipuçları verir. Konuk ilk görüldüğü zaman değerlendirilme yapılmaya çalışılır. Fakat konukla konuşmadan yargıya varmak yanıltıcı olur.

Yaklaşım: Konuğa yaklaşım oda satışının ikinci aşamasıdır ve aynı zamanda satış işleminin fiilen başladığını gösterir. Bu aşamada yanlış bir davranış konuğun rakip işletmeleri tercih etmesine neden olabilir. Bu pazarda, resepsiyonist satıcı, konuk ise alıcı konumundadır. Satışın gerçekleşmesinde önemli pay satıcının yaklaşımına bağlıdır. Zamanında ve yerinde bir yaklaşımla satış işleminin gerçekleştirilmesi gerekir, iyi bir yaklaşım tekniği, o andaki satışı gerçekleştirmeye yetmese bile ilerisi için iyi bir referans olacaktır. Konuk sıcak, nazik ve güler yüzlü bir yaklaşım karşısında kendini rahat hissedecektir. Resepsiyon görevlisi, konuğu selamlarken içten davranmalı, ses tonu bu davranışları tamamlar nitelikte olmalı ve asla yapmacık hareketlerde bulunmamalıdır. Bu işlemlerin konuk ile karşılaşmada ilk birkaç saniye içinde olduğu unutulmamalıdır.

Sunuş: Oda satışının gerçekleştirilebilmesi için sunuşun dikkatli ve özenli yapılması gereklidir. Resepsiyon görevlisi satacağı odanın bütün özelliklerini çok iyi bilmeli, odaların dekoru, mefruşatı, düzeni, yatak sayısı ve donanımı hakkında bilgi sahibi olmalı ve konuğa alternatif oda önerileri getirebilmelidir. Resepsiyonist konuşurken kelimeleri özenle seçmeli, konuğun ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak konuşmalı, abartıdan kaçınmalı ve oda satışı için konuğu zorlamamalıdır Çünkü sunuş aşamasında konuğa verilecek yanlış bilgiler ve zorlamalar konuğun tepkisine yol açabilir.

Fiyatlandırma: Konuğun nasıl bir oda istediği ve kaç kişinin kalacağı, öğrenildikten sonra konuğa uygun oda önerilmeli ve bu öneride, odanın özelliklerinin neler olduğu anlatılmalı ve fiyatı ile karşılaştırılarak odanın değerinin fiyatının üstünde olduğu belirtilmelidir. Konuklar genellikle oda fiyatına itiraz eder. İtirazlar hiçbir zaman satışa engel değildir. İtirazlar kabul edilir ve arkasından "fakat" eklenerek odalarının özellikleri anlatılır. Oda fiyatları verilirken aradaki az bir fiyat farkıyla daha güzel bir odanın alınabileceği vurgulanır. Resepsiyona gelen konuk, öncelikle fiziki görünüşü ve davranışları ile değerlendirilir. Resepsiyon görevlisi, konuğu daha iyi analiz etmek için konuşturmalıdır. Konuktan oda fiyatı hakkında bir soru gelmez ise, odanın normal satış fiyatı (kapı-afişe) söylenmelidir. Eğer konuk görünüş itibariyle şüphe uyandırıyorsa (işletmede kalmaması için) oda fiyatı yüksek tutulmalıdır. Konuk hakkında net bir fikre varılamadıysa ve işletme, ilgili tarih itibariyle boş ise konuğa indirimli bir fiyat söylenmeli ya da konuğun durumuna uygun orta fiyatta bir oda önerilmelidir. Konuk işletmede kalmak istemezse tekrar pazarlık yapılmamalı, bunun yerine işletmeyle ilgilendiği için teşekkür edilmeli ve ona başka işletmeleri beğenmediği takdirde kendisini ağırlamaktan memnun kalınacağı belirtilmelidir.

Odaları Gösterme: Konuklar genellikle kalacakları odayı görmek isterler. Bu genellikle, işletmeye şahsen başvuran ve özellikle sayfiye bölgelerindeki konaklama işletmelerinde uzun süre kalacak konuklar için geçerlidir. Oda satışı sırasında iş yoğunluğu durumuna göre, işletme broşüründeki oda resimleri konuklara gösterilir. Konuğun odayı bizzat görme isteği devam ediyorsa, bell-boy yardımı ile odalar (show room) gösterilir. Bell-boy'un oda gösterme sürecinde odalann özelliklerini ve işletmenin sunmuş olduğu diğer hizmetleri de anlatması ve konuğun işletme hakkındaki sorularına kısa ve uygun cevaplar vermesi oda satışının gerçekleşmesi bağlamında yerinde bir davranış olacaktır.

Oda Satışının Sonuçlandırılması: Satışı bitirmek için konuğa tercihi sorulur. Kimi zaman konuğa odayı hemen almazsa doluluk nedeniyle aynı tipteki odayı bir daha bulamayacağı, hatırlatılır veya odayı hemen almasının kendi yararına olacağı söylenir. Konuğun işletmede kalması kesinleştikten sonra oda satışına ilişkin konaklama belgesi doldurtulur ve konuğun bagajının olup olmama durumuna göre, işletme politikası gereği konuktan ön ödeme talep ederek para tahsil edilir ve ön ödeme makbuzunun bir kopyası konuğa verilir. Konuk bagajları ve ilgili odanın anahtarı bell-boy’a teslim edilir ve konuğun odaya çıkması sağlanır. Konuk odasına çıktıktan sonra resepsiyonda satılan oda ile ilgili diğer kayıtlar yapılır.

Oda Satışlarında İzlenecek Genel Süreç: Oda satış işlemlerinin önceden belirlenen bir sırada yapılması, resepsiyonistlerin konukla konuşma esnasında, nasıl konuşulacağına dair planlanma için fırsat verecektir. Bu da satış sırasında işletmenin kârını gözetmeyi mümkün kılar, ayrıca personelin satış sunusunu geliştirecek şekilde bir serbestlik sağlar. Kurallara uygun bir satış için şu süreç izlenmelidir:

• Konuğu olumlu ve içten bir gülümseme ile selamlama
• Konuğun gereksinimlerini belirleme
• Konuğun kafasını karıştırmayacak bir şekilde sınırlı bir seçenek sunma
• Konuğa doldurması ve imzalatılması için konuk kayıt kartı (registration) sunma
• Konuğu işletmenin diğer hizmetleri ve servisleri hakkında bilgilendime
• Konuğa oda tahsis etme
• Kayıt kartını (registration) tamamlama
• Konuğu odasına bell-boy ile gönderme
• Gereken kayıt işlemlerini yapma
• Evrakları dosyalama

Oda Satışlarında Özel Durumlar ve Çözüm Yolları:

Önbüro, oda satışlarıyla ilgili bazen istenmeyen olaylarla karşılaşabilir. Örneğin, rezervasyonu olduğu halde, ilgili oda henüz boşalmadığı veya temizlenmediği için oda, yeni gelen konuğa belirli bir süreden önce verilemez. Yine alınan fazla rezervasyonlar sonucu işetme short'a düşüp, önceden satışını yaptığı odayı ilgili konuğa veremez. Önbüro, bunun gibi sevimsiz olaylar için yeni çözüm yolları aramalı ve mevcut problemi çözmelidir.

Odanın Hazır Olmaması Durumunda Resepsiyonun Konuya Yaklaşımı: Önceden rezervasyon yaptırdığı halde, resepsiyonist, giriş günü itibariyle ilgili konuğa zamanında odasını (çeşitli nedenlerden dolayı) tahsis edemez. Örneğin, içerdeki konuk odayı zamanında boşaltmamıştır veya oda temizliği bitmemiştir. Bu gibi durumlarda, resepsiyonist konuğa aşağıdaki gibi davranmalıdır;

• Odanın hazır olmaması nedeniyle ilgili konuktan özür dilemelidir.
• Derhal kat hizmetleri departmanı ile temasa geçip odanın boşaltılması ve en kısa zamanda temizliğinin yapılması istenmelidir.
• Konuğa odanın hazır olacağı saat, her türlü gecikmelere karşın opsiyonlu olarak verilmelidir. 
• Konuğa lobide biraz dinlenmesi söylenmeli ve gerektiğinde işletme ikramında bulunulmalıdır.
• Verilen süre içerisinde oda temizliğinin bitirilmesine özen gösterilmeli, yine de oda temizliği bu süre içinde bitmezse konuğu oyalayıcı çalışmalarda bulunulmalıdır. Fakat bu oyalama çalışması kesinlikle konuğa hissettirilmemelidir.
• Odanın temizliği biter bitmez, konuk bell-boy eşliğinde odasına derhal çıkarılmalıdır.

Oda Satışlarında Genel Öneriler:

• Konuk olumlu bir gülümseme ile karşılayınız.
• Konuğa ismi ile hitap ediniz.
• Hep kibar ve saygılı olunuz.
• İşletmede her tip konaklama olanaklarının özelliklerini öğreniniz.
• İşletmeyi iyice tanımak için odalara sık sık inceleme gezileri yapınız.
• Odanın, uygulanmakta olan fiyatını belirtiniz.
• Konuğun genel ihtiyaçlarından hemen sonra detayları alınız.
• Fiyata hassas konuğa, fiyat verirken hizmeti açıklayın ve tarif ediniz.
• Konuğa fiyat alternatiflerini vererek, seçimin konuğun yapmasını sağlayınız.
• Kararsız konuklara, gerekirse değişik tipteki odaları göstererek, ikna ediniz.
• Konuğu inceleyerek hakkında karar verin. Ona göre oda satışı yapın. Örneğin; süite odaları balayına çıkmış olanlara veriniz.
• Konuğa ne fiyatta oda istediğini değil, nasıl bir oda istediğini sorunuz.
• Odanın değerini satınız.
• Odanın tanıtımını yaparken abartmayın veya yanlış benzetme yapmayınız.
• Konuk istemedikçe fiyat vermeyiniz.
• Sıkışık zamanlarda işi hızlandırın. Aynı anda birkaç konuk ile ilgilenin.
• Gerekirse yardımcı isteyiniz.
• Özellikle tam yemek zamanında gelenlere restoran, gece gelenlere de oda servisinden bahsederek, ekstraları satmaya çalışınız.
• Konuğun ayırttığı tipte bir oda kalmamışsa, durumu konuğa anlatın, istediği tipte oda boşalana kadar daha iyi bir odayı fiyat farkı almaksızın veriniz. 
• İşletmede verilen bütün diğer hizmetleri tam olarak biliniz.
• İşletme kayıt işlemlerini önceden belirlenen sırada uygun biçimde ve dikkatle yapınız.

Oda Hakkında Tam ve Doğru Bilgiye Sahip Olma:

Tüm önbüro personeli, özellikle resepsiyon görevlileri, işletmeyi iyi bir şekilde tanımalı ve odaları dolaşarak değişik oda tipleri ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Aksi takdirde, konuk taleplerini karşılamakta zorluk çeker. Önbüro personeli, işletme içinde bulunan tüm odaların fiziksel konumlarını, genel mekânlara ve resepsiyona uzaklığını, odanın donanımını ve kaç kişilik olduğunu bilmek zorundadır. Bu yüzden önbüroda çalışan veya yeni işe giren personel, sık sık odalar bölümünde dolaştırılmalı ve bilgilendirilmelidir. Bu konaklama işletmesi bir otel olabileceği gibi geniş bir arazi üzerine kurulmuş tatil köyü de olabilir. Önbüro personeli, konuk talebi doğrultusunda odayı satar. Fakat odanın özelliklerini (denize, restorana, resepsiyona uzaklığı ve odadaki yatak sayısı gibi) bilmezse, konuk talebini anında ve yerinde karşılayamaz. Bu yüzden önbüro personeli sattığı odanın tüm özelliklerini bilmek zorundadır. Kısaca herhangi bir işletmenin önbüro bölümünde, yeni işe başlayan bir resepsiyon görevlisinin desk'e çıkmadan önce, odaların konumu ve özelliklerini bilmesi gerekir.

Bir konaklama işletmesinde birçok oda çeşidi olabileceği gibi, bu odaların iç donanımları da birbirinden farklılık gösterebilir. Bir resepsiyonistin, bu oda çeşitlerinin neler olduğu, iç donanımlarında ne gibi malzemeler kullanıldığı konusunda da bilgi sahibi olması gerekir. Çünkü konuk tarafından sorulabilecek olası bir soru karşısında cevap verememek, oda satış teknikleri konusunda yetersiz kalındığı anlamı taşıyacaktır.