TELEFONLA VERİLEN HİZMETLER
Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi Santral (Switchboard), işletme içi (dahili) ve dışı (harici) iletişimin sağlandığı, ön büro müdürlüğüne bağlı bölümdür. İşletme bünyesinde santral bölümü telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikayetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir. Santral memurlarının rahat ve sakin bir ortamda çalışmaları sağlanmalıdır. Santral odası gürültüden (mutfak, jeneratör, depo vb.) uzak, havalandırma sistemi (merkezi havalandırma, klima vb.) olan, dekorasyonu ve renkleri gözü yormayacak biçimde düzenlenmiş olmalıdır. İşletmenin büyüklüğüne göre santral, tesis içerisinde resepsiyona yakın, ayrı bir bölüm olarak veya resepsiyon desk’inde düzenlenmelidir. Telefon santralinin bulunduğu alan veya bölüm büyük bir şirketin kompleks iletişim Networksüssüne benzer. Telefon santraline (Resim 1) aynı zamanda PBX (Public Branch Exchange) denir. İşletme santralinin veya PBX operatörünün gelen telefonlara cevap verme ve onları uygun yerlere bağlama işleminin ötesinde sorumlulukları vardır. Santral vasıtasıyla şehirler arası veya milletlerarası konuşmalar yapıldığında, bunların ücretleri görüşmeyi yapan konuk hesabına geçirilmek üzere ön büro kasiyerine iletmelidir. Konuk ve departman amirlerinin mesajlarının alınması ve iletilmesi işlemleri de bilgisayar destekli santral ile hatasız ve kısa sürede yapılmaktadır.
2. Telefon Operatörü (Santralistin) Özellikleri ve Görevleri Santralist, işletmede konaklayan konukların otel içi ve otel dışı iletişimi süratli ve etkin bir şekilde önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda gerçekleştirmekle yükümlüdür. Özellikler Ø Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı. Ø Uluslar arası geçerliliği olan dillerden Ø ikisini iyi derecede bilmeli. Ø Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı. Ø İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı. Ø Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı. Görevleri Ø İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak. Ø Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak. Ø Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak. Ø Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak. Ø İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak. Ø İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek. Ø Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek. Ø Santral gelir raporlarını düzenlemek.
Telefon Hizmetlerinin Önemi Konuk, konaklama işletmesinde ağırlandığı süre içinde konuğun işletmede sunulan her türlü hizmeti iyi şekilde alabilmesi, işletme içi ve dışı ile iletişimin santral ofisi tarafından gerçekleştirilmesi, adına gelen mesajların kendisine ulaştırılması, otel ve çevresi hakkında bilgi alması, otelden ayrılış (Check-out) işlemleri ve odanın kontrolü aşamasında ön büro ofisleri arasında üst düzeyde bir iletişim ve koordinasyon sağlanması söz konusudur. Bu ilişkiler yumağında meydana gelecek bir aksama, konuğa sunulacak hizmetin kalitesini düşürecek ve belki de o konuk bir daha aynı otele gelmeyecektir. Bu durum iletişimin sağlanmasında temel unsur olan telefon hizmetlerinin önemini açıkça göstermektedir.
Gelen Telefonları Cevaplandırma Santral bölümü, işletmenin iç ve dış iletişimini sağlamakla yükümlüdür. Telefon operatörü gelen telefonları iç hat ve dış hat olarak ayırt ederek cevaplandırır. Her iki durumda da telefon cevaplanırken yumuşak bir ses tonu ile nazik bir şekilde anlaşılabilir ve sade bir dil kullanmalıdır (Resim 2). Resim 2:Telefon cevaplama Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa“beklediğiniz için teşekkür ederim” denilmelidir. Telefonu açtığında ilk olarak arayanı Selamlamalı (Resim 3), işletmeyi ve kendini tanıtmalı, “ nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormalıdır.telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, “iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi” vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir. Aranan otel personeli ise ilgili bölüme bağlanır. Konuk aranmışsa odasına bağlanır ve görüşmesi sağlanır.
. Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranılmalıdır. Ø Telefonu açmak için hazırlık yapınız. Aradığınız kişiye aktarmak ve öğrenmek istediklerinizi belirleyiniz. Ø Karşınızdakini selamlayınız. “günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi/beyefendi” vb. Ø İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız. Ø Yanıtları dikkatlice dinleyiniz. Ø Önemli noktaları not ediniz Ø Bilgiyi kontrol ediniz. (Sözlü teyit yapınız.) Ø Teşekkür ediniz. Ø Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz.
Telefon Görüşmelerini Transfer Etme İç ve dış telefon bağlantılarının hızlı bir şekilde yapılmasına dikkat edilmelidir. Telefon operatörü, telefonda bekleyen birisini maksimum tutma süresinin 30 saniyeyi geçmeyeceğini unutmamalıdır. Ø Arayanın kimi ve hangi bölümü aradığını tespit ediniz. Ø Arayana “beklemesini, bağlantı kuracağınızı” nazikçe bildiriniz. Ø Aranan dâhili abonenin telefonunu çaldırınız. Ø Cevap yok ise, ilgili kişiyi anons ettiriniz/ediniz. Anons yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta arayan kişiye anons edildiğinin bildirilmesi ve bekleyip beklemeyeceğinin sorulmasıdır. Arayan kişi beklerken, her 30 saniyede bir telefon hattına girip bilgi verilmeli, hat unutulmamalıdır. Ø Dahili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır. Ø Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir “beklettiğimiz için özür dileriz” denip bilgi verilmelidir.Ø Eğer, aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır. Ø Hat meşgul iken, “hat meşgul, hatta kalır mısınız?” Ø Başka birisine bağlanmak istiyorsa, “hat meşgul/ulaşamıyorum, mesaj bırakmak ister misiniz?” Ø Geri arama durumu olursa, “hat meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz.”
Telesekretere Mesaj Bırakma Aradığınız abone eğer yerinde yok ise ve karşınıza telesekreter çıkıyorsa mesajınız kısa ve öz olmalıdır. Ø Sinyal sesinden sonra arama saatine göre “günaydın, iyi günler, iyi akşamlar vb.” iyi dileklerle konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın. Ø Aradığınız günü ve saati söyleyin. Ø Arama nedeninizi açıklayın. Ø Bilgi verip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun. Ø Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın. Ø Numaranızı tekrar edin. Ø Teşekkür ederek telefonu kapatın.
Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme Konukların telefon görüşmeleri, telefon görüşme formlarından
Form 1: bakılarak ücretlendirilir ve konuk hesap kartına işlenmek üzere ön kasaya gönderilir. Telefon görüşme ücretlerini işletme yönetimi belirler. Bu ücretler işletme dışında yapılan telefon görüşme ücretlerinden farklı fiyatlardadır. Fiş Kredi Nu Receıpt Oda Nu Room İsim Name Toplam Total Kasa Cash Misafir Guest Persone l Staff Görüşmeyi Yaptıran Clerk 8 İsim/İmza Name/Sıgnature Toplam Total Toplam Total Toplam Total Toplam Total Form 1: Manuel ücretlendirme formu Ancak, bilgisayar sisteminin kullanıldığı otellerde bulunan tam otomatik telefon santrallerinde, telefon görüşme ücretleri önceden yüklendiği için konukların yapmış oldukları şehir içi, şehirler arası ve uluslar arası telefon görüşmelerinin süresi, tarihi ve görüşme ücreti otomatik olarak hesaplanır . Ön kasa bu görüşmeleri bilgisayar ortamında izler. Oda numaralarına ve konuk ismine göre konuk hesabına aktarır
Form 2: Ücretlendirme formu (bilgisayar çıktısı) İşletme çalışanlarının iş görüşmeleri ve iş dışı görüşmeleri ile konukların ücretli olarak (peşin, kredi kartı, kredili) yaptıkları görüşmelerin raporları da (Housecall Raporu) ayrı formlarda hazırlanır ve ön büro müdürlüğüne verilir.
Uluslar arası ve Türkiye’de (alfabetik ve nümerik) telefon kodları Telefon görüşmelerinde yanlış anlamaların ve hataların ortadan kaldırılması için bazen kelimelerin hecelenmesi hatta harf harf söylenmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda Türkiye’de ve Uluslar arası kullanılan kodlama tabloları kullanılmalıdır.
Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi Santral (Switchboard), işletme içi (dahili) ve dışı (harici) iletişimin sağlandığı, ön büro müdürlüğüne bağlı bölümdür. İşletme bünyesinde santral bölümü telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikayetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir. Santral memurlarının rahat ve sakin bir ortamda çalışmaları sağlanmalıdır. Santral odası gürültüden (mutfak, jeneratör, depo vb.) uzak, havalandırma sistemi (merkezi havalandırma, klima vb.) olan, dekorasyonu ve renkleri gözü yormayacak biçimde düzenlenmiş olmalıdır. İşletmenin büyüklüğüne göre santral, tesis içerisinde resepsiyona yakın, ayrı bir bölüm olarak veya resepsiyon desk’inde düzenlenmelidir. Telefon santralinin bulunduğu alan veya bölüm büyük bir şirketin kompleks iletişim Networksüssüne benzer. Telefon santraline (Resim 1) aynı zamanda PBX (Public Branch Exchange) denir. İşletme santralinin veya PBX operatörünün gelen telefonlara cevap verme ve onları uygun yerlere bağlama işleminin ötesinde sorumlulukları vardır. Santral vasıtasıyla şehirler arası veya milletlerarası konuşmalar yapıldığında, bunların ücretleri görüşmeyi yapan konuk hesabına geçirilmek üzere ön büro kasiyerine iletmelidir. Konuk ve departman amirlerinin mesajlarının alınması ve iletilmesi işlemleri de bilgisayar destekli santral ile hatasız ve kısa sürede yapılmaktadır.
2. Telefon Operatörü (Santralistin) Özellikleri ve Görevleri Santralist, işletmede konaklayan konukların otel içi ve otel dışı iletişimi süratli ve etkin bir şekilde önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda gerçekleştirmekle yükümlüdür. Özellikler Ø Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı. Ø Uluslar arası geçerliliği olan dillerden Ø ikisini iyi derecede bilmeli. Ø Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı. Ø İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı. Ø Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı. Görevleri Ø İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak. Ø Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak. Ø Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak. Ø Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak. Ø İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak. Ø İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek. Ø Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek. Ø Santral gelir raporlarını düzenlemek.
Telefon Hizmetlerinin Önemi Konuk, konaklama işletmesinde ağırlandığı süre içinde konuğun işletmede sunulan her türlü hizmeti iyi şekilde alabilmesi, işletme içi ve dışı ile iletişimin santral ofisi tarafından gerçekleştirilmesi, adına gelen mesajların kendisine ulaştırılması, otel ve çevresi hakkında bilgi alması, otelden ayrılış (Check-out) işlemleri ve odanın kontrolü aşamasında ön büro ofisleri arasında üst düzeyde bir iletişim ve koordinasyon sağlanması söz konusudur. Bu ilişkiler yumağında meydana gelecek bir aksama, konuğa sunulacak hizmetin kalitesini düşürecek ve belki de o konuk bir daha aynı otele gelmeyecektir. Bu durum iletişimin sağlanmasında temel unsur olan telefon hizmetlerinin önemini açıkça göstermektedir.
Gelen Telefonları Cevaplandırma Santral bölümü, işletmenin iç ve dış iletişimini sağlamakla yükümlüdür. Telefon operatörü gelen telefonları iç hat ve dış hat olarak ayırt ederek cevaplandırır. Her iki durumda da telefon cevaplanırken yumuşak bir ses tonu ile nazik bir şekilde anlaşılabilir ve sade bir dil kullanmalıdır (Resim 2). Resim 2:Telefon cevaplama Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa“beklediğiniz için teşekkür ederim” denilmelidir. Telefonu açtığında ilk olarak arayanı Selamlamalı (Resim 3), işletmeyi ve kendini tanıtmalı, “ nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormalıdır.telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, “iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi” vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir. Aranan otel personeli ise ilgili bölüme bağlanır. Konuk aranmışsa odasına bağlanır ve görüşmesi sağlanır.
. Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranılmalıdır. Ø Telefonu açmak için hazırlık yapınız. Aradığınız kişiye aktarmak ve öğrenmek istediklerinizi belirleyiniz. Ø Karşınızdakini selamlayınız. “günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi/beyefendi” vb. Ø İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız. Ø Yanıtları dikkatlice dinleyiniz. Ø Önemli noktaları not ediniz Ø Bilgiyi kontrol ediniz. (Sözlü teyit yapınız.) Ø Teşekkür ediniz. Ø Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz.
Telefon Görüşmelerini Transfer Etme İç ve dış telefon bağlantılarının hızlı bir şekilde yapılmasına dikkat edilmelidir. Telefon operatörü, telefonda bekleyen birisini maksimum tutma süresinin 30 saniyeyi geçmeyeceğini unutmamalıdır. Ø Arayanın kimi ve hangi bölümü aradığını tespit ediniz. Ø Arayana “beklemesini, bağlantı kuracağınızı” nazikçe bildiriniz. Ø Aranan dâhili abonenin telefonunu çaldırınız. Ø Cevap yok ise, ilgili kişiyi anons ettiriniz/ediniz. Anons yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta arayan kişiye anons edildiğinin bildirilmesi ve bekleyip beklemeyeceğinin sorulmasıdır. Arayan kişi beklerken, her 30 saniyede bir telefon hattına girip bilgi verilmeli, hat unutulmamalıdır. Ø Dahili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır. Ø Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir “beklettiğimiz için özür dileriz” denip bilgi verilmelidir.Ø Eğer, aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır. Ø Hat meşgul iken, “hat meşgul, hatta kalır mısınız?” Ø Başka birisine bağlanmak istiyorsa, “hat meşgul/ulaşamıyorum, mesaj bırakmak ister misiniz?” Ø Geri arama durumu olursa, “hat meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz.”
Telesekretere Mesaj Bırakma Aradığınız abone eğer yerinde yok ise ve karşınıza telesekreter çıkıyorsa mesajınız kısa ve öz olmalıdır. Ø Sinyal sesinden sonra arama saatine göre “günaydın, iyi günler, iyi akşamlar vb.” iyi dileklerle konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın. Ø Aradığınız günü ve saati söyleyin. Ø Arama nedeninizi açıklayın. Ø Bilgi verip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun. Ø Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın. Ø Numaranızı tekrar edin. Ø Teşekkür ederek telefonu kapatın.
Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme Konukların telefon görüşmeleri, telefon görüşme formlarından
Form 1: bakılarak ücretlendirilir ve konuk hesap kartına işlenmek üzere ön kasaya gönderilir. Telefon görüşme ücretlerini işletme yönetimi belirler. Bu ücretler işletme dışında yapılan telefon görüşme ücretlerinden farklı fiyatlardadır. Fiş Kredi Nu Receıpt Oda Nu Room İsim Name Toplam Total Kasa Cash Misafir Guest Persone l Staff Görüşmeyi Yaptıran Clerk 8 İsim/İmza Name/Sıgnature Toplam Total Toplam Total Toplam Total Toplam Total Form 1: Manuel ücretlendirme formu Ancak, bilgisayar sisteminin kullanıldığı otellerde bulunan tam otomatik telefon santrallerinde, telefon görüşme ücretleri önceden yüklendiği için konukların yapmış oldukları şehir içi, şehirler arası ve uluslar arası telefon görüşmelerinin süresi, tarihi ve görüşme ücreti otomatik olarak hesaplanır . Ön kasa bu görüşmeleri bilgisayar ortamında izler. Oda numaralarına ve konuk ismine göre konuk hesabına aktarır
Form 2: Ücretlendirme formu (bilgisayar çıktısı) İşletme çalışanlarının iş görüşmeleri ve iş dışı görüşmeleri ile konukların ücretli olarak (peşin, kredi kartı, kredili) yaptıkları görüşmelerin raporları da (Housecall Raporu) ayrı formlarda hazırlanır ve ön büro müdürlüğüne verilir.
Uluslar arası ve Türkiye’de (alfabetik ve nümerik) telefon kodları Telefon görüşmelerinde yanlış anlamaların ve hataların ortadan kaldırılması için bazen kelimelerin hecelenmesi hatta harf harf söylenmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda Türkiye’de ve Uluslar arası kullanılan kodlama tabloları kullanılmalıdır.
Yorumlar
Yorum Gönder